第43章 产品质量体系

    张秋生离开后，办公室安静了一会儿。林远舟还站在黑板前，看着那行被擦过的数字，脑子里转着另一件事。

    苏晚晴拿了一杯水进来，放在桌上，说：“你看着那行字发什么呆？”

    “我在想一个问题。”林远舟转过身，“秋生把成本压下来是好事，但如果价格降了，工厂那边会不会在质量上偷工减料？”

    苏晚晴坐下来，手指敲了敲桌面：“你这个担心不无道理。永兴厂那边，老刘那个人我见过几次，油嘴滑舌，说话好听，但做的事情不一定实在。”

    “不是针对老刘。”林远舟说，“是做生意的规律。利润被压了，工厂肯定想办法找补回来。偷工减料是最容易的路。”

    他走到办公桌前，拿起电话，拨了一个号码。

    “喂？秋生吗？”

    电话那头传来张秋生的声音：“远舟，我已经到金辉厂门口了。”

    “你先别急着谈价格的事。进去之后，先看看他们正在做的这批货，质检是什么流程。”

    “质检？”

    “对。”林远舟说，“看看他们有没有质检工序，谁在做，标准是什么。如果可能，拿两件成品回来给我。”

    电话那头的张秋生沉默了两秒：“你是说，他们做的货质量有问题？”

    “我还没看到，所以需要你去看看。”林远舟说，“价格是价格，品质是品质。这两个东西不能混在一起谈。”

    “行，我知道了。进去先看货。”

    电话挂断。林远舟把听筒放回去，抬头发现苏晚晴正看着自己，表情里有一种说不清的意味。

    “怎么了？”

    “没什么。”苏晚晴收回目光，“你刚才说的那句话，是我这两年在国企里最想说但没人听的话。”

    “哪句？”

    “价格是价格，品质是品质。”苏晚晴说，“上海那边，领导只看价格。谁能把外贸订单的价格谈低，谁就是好业务员。至于客户收到货以后投诉不投诉，那是下一个季度的事。”

    林远舟坐回椅子上：“所以我说这件事必须提前做。”

    “做质检？”

    “做系统的出货前检查。”林远舟说，“不是让工厂自己检查，是我们派人检查。货没出我们仓库之前，先把有问题的挑出来。”

    苏晚晴皱眉：“这样一来，出货时间可能会拖长。”

    “拖长一天，总比货到美国被退回来强。”林远舟从抽屉里抽出一张空白纸，在上面写了几行字，“退运的成本是双倍的——运输费、清关费、仓储费，再加上客户的信任成本。这笔账，怎么算都不划算。”

    他拿起笔，在纸上画了一个简单的流程：

    原料入库 → 生产过程巡检 → 出货前抽检20 → 不合格率超过3整批返工

    苏晚晴探过头来看了一眼：“抽检20？”

    “对。”

    “不是100全检？”

    “全检不现实。”林远舟说，“我们的订单量，每条生产线一天就能出三千件。全检的话，需要的人手和场地都比现在大五倍。抽样20，如果样本的不良率超过3，整批退回去重做。这个逻辑，工厂自己也认。”

    “他们能认？”

    “只要我们把这条写在合同里，签了字，就没有不认的道理。返工的费用由工厂承担，这是规矩。”

    苏晚晴想了想，点头：“那谁去检？”

    “这件事，不能交给工厂自己的人做。”林远舟说，“自己检自己，等于没检。必须是我们的人。”

    “现在有人吗？”

    林远舟看着窗外想了一会儿，说：“暂时没有。”

    “那怎么搞？”

    “招人。”林远舟说，“找两个有质检经验的人，最好是做过电子厂或五金厂品管的。工资比市场价高两成，但要签责任书。”

    苏晚晴在脑子里算了一下：“两个人，一个月工资按四百算，两个人就是八百。加上培训、工具、表格，启动成本大概一千五到两千。”

    “这笔钱省不了。”林远舟说，“一次退货的运费，就是这笔费用的五倍以上。”

    两天后，苏晚晴在《汕头日报》中缝登了一条招聘启事：“裕盛贸易招聘质检员两名，要求有工厂质检经验，熟悉五金或塑料制品检验标准，待遇从优。”

    广告贴出去第三天，来了五个人面试。

    面试地点在林远舟的办公室里，简单到有点寒酸。一张办公桌，两把椅子，墙上挂着一幅手写的“客户第一”标语。

    第一位面试者是个四十来岁的中年男人，穿着的确良衬衫，头发梳得一丝不苟。手里拿着一个牛皮纸信封，里面装着好几份前东家的推荐信。

    “我叫陈德明，之前在汕头五金厂做了十二年质检。”他把推荐信放在桌上，“从进料到成品，所有的工序我都熟。”

    林远舟翻了翻推荐信，抬头问：“你上一份工作为什么辞职？”

    “五金厂改制，裁了一批人。”

    “如果我们录用你，你打算怎么开展工作？”

    陈德明想了一下：“我得先看产品。每种产品的检验标准不一样，不能一概而论。我要先知道咱们在做什么货，用什么材料，客户有什么要求。有了标准，才能查。”

    林远舟点了点头。这个回答比预期的要务实——没有一上来就吹自己有多少经验，而是先问产品。

    “好。下一个问题：如果检验发现一批货里有大量次品，你怎么办？”

    陈德明回答得很干脆：“先停线，再找原因。次品率超过某个比例的话，整批报废或者返工。具体返不返，要看客户能不能接受降级品。”

    “返工的费用谁承担？”

    “谁的责任谁承担。”陈德明说，“如果是我们设计的问题，我们改；如果是工厂偷工减料，工厂赔。”

    林远舟放下推荐信，站起来跟陈德明握了手：“你被录用了。试用期一个月，工资四百五，转正后五百。”

    陈德明的表情没有太大变化，但眼角还是亮了一下：“什么时候上班？”

    “明天。”

    陈德明走了以后，苏晚晴从隔壁探进头来：“就他了？”

    “七年五金厂质检经验，脑子清楚，答话干脆。这种人在汕头不好找。”林远舟说，“另外那几个，有一个连量具的规格都说不上来，一个说‘次品可以直接换货’——连‘次品’和‘退运’的区别都没搞明白。”

    苏晚晴点了点头：“那第二个质检员呢？”

    “继续招。明天有个三十出头的女的要来面试，之前在玩具厂干过质检。如果没问题，两个就够了。”

    陈德明上任的第一周，没有直接去工厂。林远舟让他在办公室里熟悉裕盛现有的产品线——样品、规格书、客户投诉记录，全部堆在桌上让他看。

    “不看不知道，一看吓一跳。”第三天下午，陈德明拿着一叠记录本走进林远舟的办公室，“林老板，这五个月的退货记录，我数了一下，总共有十七笔。”

    林远舟正在翻看一份报价单，闻言抬起了头：“十七笔？”

    “对，十七笔。”陈德明把记录本放在桌上，“退货的原因五花八门：尺寸偏差、颜色不对、包装破损、锈迹、毛边没打磨干净。这些都不是大问题，但加在一起，够让客户头疼的。”

    林远舟没有急着开口。这些数字他其实心里有数——裕盛目前的客诉率大约在5左右，对于一个刚起步半年的小公司来说，不算太离谱，但也绝对算不上好。

    “你有什么想法？”

    “搞一套出货前的抽检流程。”陈德明说，“每批货在装箱之前，先抽20出来查。如果抽检的不合格率超过3，整批退回工厂返工。费用工厂承担。”

    “这个流程，你觉得工厂那边会配合吗？”

    陈德明笑了笑：“不配合也得配合。现在裕盛是他们的主要客户，谁不愿意合作，就让那些愿意合作的工厂去做。”

    “你着手落实，需要什么资源直接跟我说。”

    “两个人就够了。一个我，一个你后面要招的那个。两人分批次检，一批货最多拖一天。”陈德明说，“至于检验工具，卡尺、塞规、色卡，这些加起来不超过两百块。”

    “好。下周一开始试运行。”

    陈德明点头，转身出去的时候在门口停了一下：“林老板，我在五金厂干了十二年。十二年来，我见过太多老板，明知道质量有问题的货也敢发出去，因为客户催得急。结果客户收到货以后投诉，最后一算账，退货的运费加上赔偿，比当初多赚的那点钱多得多。”

    他没有等林远舟回答，拉开门走了。

    陈德明走后，办公室重新安静下来。苏晚晴走进来，手里拿着一份刚打印好的表格：“质检流程的初稿，你看看还有什么要改的。”

    林远舟接过表格，上面分了三栏：检验标准、抽检比例、返工阈值。每一项都列得很清楚，甚至还有“紧急放行”的情况说明——如果在客户交期和质检之间有冲突，必须由林远舟本人签字才能放行。

    “这个‘紧急放行’是你加的？”

    “对。”苏晚晴说，“万一有什么特殊情况，比如客户那边船期已定，不发货就违约，我们不能一刀切地卡住。但必须有你的签字，这样责任明确。”

    林远舟看着表格，忽然觉得有时候，自己身边的人比自己想象的要更成熟。

    “晚晴，你这个表做得比我想的还要好。”

    苏晚晴愣了一下，然后笑了：“在林老板手下干活，不学着做好点，怎么混下去？”

    第四周，陈德明完成了第一批全流程质检。

    那是一批永兴厂做的塑料储物盒，总共两千个，准备发往菲律宾。陈德明按照流程，随机抽取了两百个——也就是10的比例——逐一检查。

    检查的结果不怎么好看。

    两百个样本里，有九个尺寸偏差超过15毫米，两个有边角裂缝，三个盖子扣合不紧。总共四百个次品——不良率7，超过了3的阈值。

    陈德明把检验记录送到林远舟面前：“这批货，不能发。”

    林远舟翻了一下记录，叫上张秋生一起去永兴厂。

    永兴厂的老刘在车间门口迎接，满脸堆笑：“林老板，秋生，你们来看货？这次的货做得不错的。”

    林远舟没有说话，把检验记录递了过去。

    老刘接过来一看，脸上的笑容一点一点消失。

    “七个点的不良率？不可能？”

    “我自己检的。”林远舟说，“两百个样本，十四个次品。按比例算，整批货里至少有上百个问题件。”

    老刘的脸色变了：“林老板，我们厂的工人都是有经验的，不可能出这么大的纰漏。是不是你们的标准太严了？”

    “标准是跟你们确认过的。”林远舟的声音不大，但很稳，“出货前一个礼拜，我把检验标准发给你们厂长，你们看了，说没问题。现在是执行问题。”

    “那您的意思……”

    “整批返工。”林远舟说，“费用你们承担。”

    老刘的眉头皱成了川字：“林老板，两千个货，返工的话至少需要三天。加上重新包装，一个礼拜都不一定出得来。菲律宾那边客户等着用，耽误了交期怎么办？”

    “交期我来跟客户解释。”林远舟说，“货到了客户手里才发现问题，比晚发一个礼拜更麻烦。你以为菲律宾的客户收到次品货，还会继续跟我们合作吗？”

    老刘还想说什么，但林远舟已经转身往厂房里走去：“走，去看看问题出在哪。”

    车间里，注塑机正在轰鸣。林远舟走到生产线旁边，拿起一个刚脱模的塑料盒，仔细看了看。

    “这批模具是什么时候换的？”

    “上周换的。”车间的领班说，“旧模具磨损了，换了新的。”

    “新模具没有调校？”

    领班愣了一下，脸上露出一点心虚：“调了，但时间来不及，只调了几次。”

    林远舟把塑料盒放在工作台上，指着边角一处不起眼的凸起：“这个问题，就是模具没调好造成的。你们以为差一两个毫米没关系，但盖子扣不紧，客户不会买。”

    领班不敢说话。

    “这个事情不怪你。”林远舟说，“但你回去告诉你们厂长，从今天开始，裕盛所有订单，原料入库时做一次检验，生产过程中间做一次巡检，出货前做一次抽检。三次检验，一个环节不能少。”

    领班点了点头，脸上的表情有点复杂。

    老刘从后面追上来，脸上的表情已经从尴尬变成了无奈：“林老板，返工就返工。但时间上您得松一点——我让工人加班，争取四天弄完。”

    “三天半。”林远舟说，“第四天早上我来验货。”

    老刘张了张嘴，最终点了点头。

    回到办公室，陈德明已经在等他了。

    “永兴厂那边怎么说？”

    “同意返工了。”林远舟坐下，“老刘虽然不太高兴，但理上说不通。”

    “理上通了，心里不一定通。”陈德明说，“接下来几个月，他可能会想办法少接裕盛的订单。”

    “他可以选择。”林远舟说，“但我们已经锁定了五家核心工厂的产能，他不做，有人做。市场竞争就是这样，谁有品质，谁就有订单。”

    陈德明沉默了一会儿，说：“林老板，我在五金厂干了十二年，从没见过哪个小贸易公司敢这么干。一般都是工厂说了算，贸易公司只管转手卖货。”

    林远舟看着他：“你以前没见过，不代表不存在。”

    陈德明点了点头，没有再说什么。

    三个月后，质检制度的效果开始显现。

    林远舟和苏晚晴做了一次月度复盘。会上，苏晚晴拿报表说：“三个月前，客诉率是5左右。上个月，降到了21。这个月，初步数据是13。”

    “菲宾那边的客户怎么样？”

    “他们上个月签了两个续单。”苏晚晴翻开文件夹，“还写了一封感谢信，说我们裕盛的产品，是他们合作过质量最稳定的供应商。”

    林远舟没有表现出太多惊喜，只是说：“继续压。”

    半年后，客诉率稳定在了05以下。

    陈德明每个月的质检报告，成了一项硬数据。每次开周会，他都会把不良率最高的三家工厂排名列出来，放在桌面上，当着所有仓库和采购人员公布。

    一开始，被点名的工厂老板很不高兴。有人打电话来骂，有人当面抱怨，说裕盛的要求太严，别人家同样的货，价格便宜两成还不用检。

    但一个月、两个月、三个月过去，裕盛的订单量没有降，反而涨了。那些被质检卡住的工厂，在整改之后，反而拿到了更多的订单。

    老刘后来请林远舟吃饭，喝了几杯酒后说：“林老板，说实话，当初你说返工的时候，我心里是不服气的。我想着，你一个小公司，凭什么管我？但后来我想通了——你管我的质量，就是在保你的客户。你保住了客户，我才有订单。”

    林远舟端起酒杯：“老刘，你这个道理，我等你说了半年。”

    那顿饭之后，永兴厂成了裕盛质检制度的标杆工厂。其他四家工厂也开始主动派人来学习质检流程。

    年底的时候，赵国栋来裕盛考察，翻看质检记录时，忽然笑了起来：“远舟，你知道现在整个汕头，有多少外贸公司开始学你这个出货前全检的流程吗？”

    “不知道。”

    “至少十家。”赵国栋把记录本合上，“你搞了个行业标准出来。”

    林远舟没有接话。他走到窗边，看着楼下车间里忙碌的工人们，没有说话。

    苏晚晴走过来，站在他旁边：“在想什么？”

    “我在想，当初如果怕工厂不高兴，不搞这套制度，现在会是什么样子。”

    “那就不可能有今天了。”苏晚晴说，“你现在是汕头品质的外贸标杆。”

    林远舟转过头：“还差得远。我们的目标是，客户收到货以后，不用检。”