第13章 客户分级思维的萌芽

    广交会过去已经整整一个星期。

    林远舟坐在铺面那张吱嘎作响的藤椅上，面前摊着一大堆纸——订单复印件、客户名片、报价单存根、发货单——全都混在一起，像一锅没人收拾的杂粮粥。他刚把所有东西按时间顺序排好，又按客户名字重新排了一遍，反复调整，直到桌面上出现了三个清晰的叠堆。

    左边的堆最大，有四十来张。

    中间的堆中等，二十来张。

    右边的堆最小，只有五张。

    张秋生推门进来的时候，看到的就是这幅场景：林远舟趴在一堆纸中间，手里握着一支圆珠笔，在泛黄的笔记本上画着什么，嘴里还念念有词。

    “你这是干嘛？”张秋生把帆布包放在地上，凑过来看，“写小说？”

    “分客户。”林远舟抬起头，把笔记本转过来给张秋生看。

    本子上画着三栏，写着“a”、“b”、“c”，每个字母下面列着一串客户名字和订单金额。

    张秋生看了半天：“什么a、b、c？abcd的a？”

    “客户分级。”林远舟把笔放下，“你看，广交会上我们一共签了大概七十个客户，但真正有价值的，就这几个。”

    他指着左边的a类名单：“这是五个人——约翰，美国连锁超市亚洲采购经理，总订单一百二十万美元；香港那个中间商老王，八十万美元；英国一家家居用品公司的买手，四十万美元；还有两个欧洲的小连锁，每家二十万出头。这五个人加起来，占了总订单量的差不多七成。”

    张秋生点着头，目光顺着本子往下移：“那b类和c类呢？”

    “b类，二十来个客户，每家订单在五万到十五万美元之间，加起来占总量的两成多。c类，剩下的四十几个客户，全是试单——一万以下的，有的只有几百美元。而且他们大多只问过一次价，再没联系过。”

    张秋生挠了挠头：“那这些c类的，不是白做了吗？”

    “所以要把他们区分开来。”林远舟站起来，走到墙边，从抽屉里翻出一卷牛皮纸，用图钉按在墙上，“你看，大多数外贸公司签完单就忘了，等着客户再找上门。但客户不会找上门——他们每天收到几十份报价单，隔一个星期就不记得你是谁了。”

    他开始在牛皮纸上写字，写得很慢，但字迹工整：

    a类客户——大单、稳定、有潜力。每周跟进一次。

    b类客户——中小单。每月跟进一次。

    c类客户——试单。有回复再跟进，不主动追。

    “就这么简单？”张秋生站在他身后，双手插在口袋里，“分成三档，然后呢？”

    “然后就是执行。”林远舟转过来，把手里的笔插回衬衫口袋，“下个星期开始，我每周给a类客户打一个电话，问候一下，顺便问产品用得怎么样，有没有新需求。b类客户，每月的第一个星期一寄一封报价更新。c类……有回复再说。”

    张秋生沉默了几秒钟，说：“那得打多少电话？”

    “五个a类，每周一次，每次分钟，一周半小时。”林远舟说，“加上b类每个月二十封信，加起来花不到一天时间。但效果……你等着看。”

    张秋生还是不太理解，但点了点头：“行，听你的。”

    林远舟把墙上的牛皮纸揭下来，折好，塞进抽屉里。然后他拿起桌上那五张a类客户的名片，依次排开。

    第一张，约翰。名片是中英双语的，上面印着“ission hills tradg , ltd”，下面是他的直拨电话和传真号。

    林远舟拿起电话，拨了过去。

    电话响了三声，接通了。

    “good orng, john speakg”

    “john, its l yuanzhou fro yoheng tradg how are you?”

    “l! 我正准备给你打电话。”对面的声音很热情，“你那批货我已经收到了，质量不错，比我之前从其他供应商拿的好很多。我看了一下样品，下周打算再下一单——同样是收纳系列，加两款新的颜色，你看看能不能安排。”

    林远舟的嘴角微微上扬，但语气很平静：“没问题。你把具体需求和数量传真给我，我明天给你报价。”

    “好，我下午就发。对了，你那个报价单的格式，我很喜欢，比中国人的报价单清楚多了。以后都按那个格式来。”

    “一定。”

    挂了电话，林远舟转身对张秋生说：“约翰要追加订单。”

    张秋生眼睛一亮：“真的？”

    “真的。”林远舟在笔记本的“a类”下面，在约翰那一行标注了一个加号，“这是他第二次找我们了。如果保持这个频率，三个月内他就会成为我们的稳定客户。”

    接着，他又拨了香港老王那老王的电话。响了几声没人接，他挂断，在旁边写了个“下午再打”。

    然后是英国买手的电话。这次是一个秘书接的，说买手在开会。林远舟留了言，说“下周会寄一批新样品”，对方说好。

    剩下两个欧洲客户，他直接拨过去，都打通了，一个说还在看样品，另一个问能不能再寄一份报价，他一一记了下来。

    五个电话，用了不到二十分钟。

    张秋生一直在旁边看着，越看越觉得有意思：“你这效率，比我们家具厂跑业务的高多了。”

    “跑业务靠腿，做外贸靠脑子。”林远舟把电话放回原位，“客户跟客户不一样，不能一视同仁。把时间花在最有价值的人身上，才能做起来。”

    张秋生抽了抽鼻子：“那……那我呢？我现在算你哪一类客户？”

    林远舟被他问得愣了一下，然后笑了：“你算合伙人。不分级。”

    张秋生也笑了，从帆布包里掏出一张纸：“那合伙人给你汇报一下工作——明达厂的原料问题，我查到了。”

    林远舟的笑容收住了：“怎么说？”

    “那批次原料确实是德茂贸易送的，但明达厂的人说，他们跟德茂的合作不是第一次了。德茂在汕头有好几家合作工厂，专门给大厂供原料。明达厂的厂长说，德茂给他们的价格比市场价低一成，所以他们一直在用。”

    林远舟的眉头皱了起来：“低一成？”

    “对。厂长说，德茂的老板经常去厂里喝茶，关系不错。不过这次质量出了问题，厂长已经要求换原料了，说以后德茂的货要单独抽检。”张秋生顿了顿，“厂长让我带句话——‘裕盛的标准，他会尽量配合，但别太严格，不然厂里工人干不了那么快。’”

    林远舟没接话，他在心里盘算着这件事。德茂是孙德茂的公司，孙德茂在汕头布局了供应链，这比他预想的要早。

    “秋生，明天你再去明达厂一趟，带着这个。”林远舟从抽屉里拿出一份刚打印好的“裕盛供应商质量协议”——这是他用前世的知识拟的，上面列出了九项质量指标、抽检比例、不合格率上限和违约金条款。“让厂长签了这个，才能继续合作。”

    张秋生接过来翻了翻：“这违约金，高不高？”

    “不高，但够让他上心。”林远舟说，“只要签了字，他就不敢随便用便宜原料了。”

    张秋生把协议折好放进包里：“明白了。”

    接下来的三天，林远舟把所有客户资料整理成了三份档案袋，用红色、蓝色、黑色的墨水笔在封面上分别标上a、b、c。红色代表a，每天都能看到，提醒自己不能忘。

    他给约翰的报价单在第二天就发了过去，第三天就收到了确认回传，订单金额二十万美元。

    接着，那个英国买手也打电话来，说样品通过了测试，要下试单——五万美元的桌面收纳用品。

    张秋生那边也没闲着。明达厂的厂长一开始看到那份质量协议还想讨价还价，但张秋生一句“裕盛下一年的订单翻倍，要不要签你自己决定”，厂长就老老实实签了字。

    日子一天天过去。

    林远舟每周一早上，准时给五个a类客户打电话。有时候对方在开会，他留言，但从不拖到周二。二十个b类客户，他每个月一号寄一封统一格式的报价更新，里面附上一张产品目录和一句问候——所有信纸都用印了裕盛logo的信封，颜色统一，看起来像一家正规公司发出来的。

    c类客户那四十多个人，他只在月底看一遍手里的名片，有回复的跟进一下，没有动静的，就放在那里。

    1994年剩下的时间里，汕头的外贸圈子里多了一条不成文的规矩：“找裕盛谈生意，最好提前打电话，不然他们的老板连你名字都记不住。”

    这不是林远舟刻意制造的效果——而是他的精力全放在a类和b类客户上，c类那些只有几百美元订单的人，在他的优先级里排不上号。

    三个月后的一个下午，林远舟坐在铺面里，翻着这三个月来的订单记录，做了一次统计。

    a类客户五个人，有四个已经做了第二次订单，复购率整整百分之八十。

    b类客户二十个人中，有十一个人复购，超过一半。

    而他知道，同期汕头其他外贸公司的客户复购率，大概率不超过百分之二十。

    他把数据写在笔记本上，然后看了看墙上的日历——1995年1月15日。

    窗外的冷风从门缝里灌进来，他把外套的领子竖起来，拿起笔，在本子上又添了一行字：

    下一步：客户档案系统化，买一台电脑。

    他抬起头望向窗外，汕头老街的街道上已经挂起了红灯笼，春节快到了。而他的外贸帝国，才刚刚开始。